Гарантирано ниво на услугата (SLA)
Последна актуализация: 6 май 2026 г.
Настоящото гарантирано ниво на услугата (Service Level Agreement, „SLA“) се прилага към платените абонаменти за ChatMedPro (предоставян от Берсуцки Трейдинг ЕООД, опериращо под търговското име ChatMedPro, ЕИК 208543199). Безплатните пробни периоди не са обхванати от това SLA.
1. Достъпност на услугата
ChatMedPro поддържа месечна достъпност от 99.5% за основните функции на платформата (вграденият чатбот, административния панел на клиниката и системата за запазване на часове), измерено на месечна календарна база.
От пресмятането на достъпността се изключват:
- Планирани прекъсвания за поддръжка (обявени поне 48 часа предварително, обикновено в нощните часове за Европа)
- Прекъсвания дължащи се на действия или бездействия на Клиента (грешна конфигурация, изтрити услуги, отменена платежна карта)
- Прекъсвания дължащи се на форсмажорни обстоятелства (природни бедствия, война, прекъсване на основни интернет магистрали)
- Прекъсвания на услуги на трети страни (Supabase, Vercel, Stripe, Anthropic, Resend) извън нашия контрол — в случай на такова прекъсване ние ескалираме към съответния доставчик и съдействаме за възстановяване
- Разпределени атаки за отказ от услуга (DDoS), злонамерени намеси или други инциденти извън нашия контрол
2. Как се измерва достъпността
Прозрачността тук е важна — затова описваме точно как пресмятаме процента, така че и Клиентът да може да го провери самостоятелно.
- Външен мониторинг. Независими услуги за следене на достъпност (например UptimeRobot) изпращат проверки към публичните точки на платформата на всеки 5 минути от поне 3 различни географски региона. Резултатите формират официалния запис на достъпността.
- Публичен статус. Текущото и историческо състояние е достъпно на адрес
status.chatmedpro.com(предстояща публикация). Всеки може да го види, без да е клиент. - Формула. Месечна достъпност = (Общо минути в месеца − Минути недостъпност, които са в обхвата на това SLA) ÷ Общо минути в месеца × 100%.
- Спорове. При несъответствие между нашия запис и наблюдения от страна на Клиента, преглеждаме и двата източника на данни. При неяснота решението е в полза на Клиента.
3. Време за реакция при инциденти
Класифицираме инцидентите в три нива:
| Ниво | Описание | Първоначална реакция | Целево време за разрешаване |
|---|---|---|---|
| P1 — Критичен | Платформата напълно недостъпна или пробив в сигурността | 2 часа | 8 работни часа |
| P2 — Висок | Основна функция не работи (запазване на час, чат) | 8 работни часа | 2 работни дни |
| P3 — Нисък | Козметичен проблем, неудобство или предложение за нова функция | 2 работни дни | по график |
4. При неизпълнение на достъпността
Ако реалната месечна достъпност падне под обещаните 99.5%, разрешаваме случая индивидуално с Клиента — по правило чрез пропорционален кредит върху следващата фактура или, при по-сериозно прекъсване, частично възстановяване на платена сума. Конкретното решение зависи от продължителността на прекъсването, дали е била засегната ключова функция (запазване на час, чат) и какво е реалното влияние върху работата на клиниката.
За да заявите разглеждане, изпратете имейл до support@chatmedpro.com с тема „Заявка по SLA — [месец/година]“ в рамките на 30 дни след края на месеца, в който е настъпило неизпълнението. Сверяваме срещу записите от външния мониторинг и публичния статус, и отговаряме в рамките на 5 работни дни с предложение.
Сумата на компенсациите за даден месец не може да надхвърля сумата на месечния абонамент за същия месец. По-щедри ангажименти могат да бъдат договорени индивидуално в специфични корпоративни договори.
5. Поддръжка и канали
Стандартен канал за поддръжка: support@chatmedpro.com. Работно време понеделник–петък, 09:00–18:00 EET, без официални празници.
За P1 инциденти извън работно време изпратете имейл с думата „URGENT“ в темата — такива съобщения се следят автоматично.
6. Промени и уведомления
Промени в това SLA, които намаляват нивото на услугата, се обявяват най-малко 30 дни предварително чрез имейл до администратора на акаунта на клиниката и чрез видимо известие в административния панел. Незначителни промени (формулировки, нови канали за поддръжка) могат да се прилагат с по-кратко предизвестие.
7. Свързани документи
- Общи условия
- Споразумение за обработване на лични данни (DPA)
- Политика за възстановяване на средства
- Политика за поверителност
За въпроси по това SLA: support@chatmedpro.com.